Jak pewnie zauważyliście, w tym roku stawiamy na rozwój raportów Trends. Najpierw światło dzienne ujrzał reaktywowany raport Instagram Trends (którego zakres cały czas poszerzamy o nowe kategorie), a w tym miesiącu przedstawiamy zupełnie nową odsłonę zestawienia Obsługa klienta w raporcie Facebook Trends.
Gotowi by poznać szczegóły? Zapraszamy!
CX Score – nowy wskaźnik jakości obsługi klienta
Być może część z Was kojarzy już nasz wskaźnik CX Score, który używamy w raportach customowych. Po jego udoskonaleniu postanowiliśmy wykorzystać go także tworząc zestawienie Obsługa klienta w naszych Trendsach.
CX Score znacznie lepiej niż dotychczas, i w bardziej kompleksowy sposób, oddaje to, jak marki radzą sobie z odpowiadaniem na komentarze użytkowników publikowane pod postami na Facebooku.
Jest to pierwsza duża różnica – w dotychczasowym rankingu braliśmy pod uwagę posty użytkowników na stronach marek i ich odpowiedzi na nie.
Dodatkowo, CX Score jest zagregowanym (i naszym autorskim) wskaźnikiem, który uwzględnia więcej zmiennych. Są to:
- szybkość odpowiedzi moderatorów (czas),
- odsetek odpowiedzi marki na wątki komentarzy użytkowników pod postami,
- łączna liczba komentarzy użytkowników na profilu.
Zobacz, jak dokładnie liczony jest CX Score.
Na podstawie tych trzech zmiennych wyliczamy wskaźnik CX Score, który przyjmuje wartości od 0 do 100.
Jak interpretować wyniki?
20 profili na Facebooku z najlepszą obsługą klienta, marzec 2023
To proste – im wyższa wartość wskaźnika CX Score, tym lepiej.
Na przykład, wskaźnik CX Score w marcu dla profilu Tymbark wyniósł 99.87. Oznacza to, że pod kątem działań moderacyjnych profil radził sobie lepiej od 99.87% wszystkich profili na Facebooku.
Powyżej widzicie więc 20 profili, które w marcu mogły pochwalić się najlepszą obsługą klienta na polskim Facebooku.
Jeśli chodzi o branże, TOP3 wygląda następująco:
- Telekomunikacja – CX Score 77.98
- Banki – CX Score 71.31
- Markety i sklepy sieciowe – CX Score 70.25
Nie powinno być to zaskoczeniem – telekomy i bankowość to branże, które zawsze przykładały dużo uwagi do działań moderacyjnych na Facebooku, także dlatego, że klienci często decydują się właśnie na taką formę kontaktu z markami.
Zestawienie Obsługa klienta, wraz ze wskaźnikiem CX Score, dostępne jest dla każdej kategorii w raporcie Facebook Trends.
Ulubione rysunki Polaków (i nie tylko)
Chyba nie ma internauty który choć raz nie natknąłby się na rysunki od Andrzej Rysuje, a w minionym miesiącu jego prace wyjątkowo skradły serca facebookowiczów.
Trafne? Zabawne? Kontrowersyjne? Z pewnością angażujące!
W kategorii Kultura i sztuka, na dwanaście najlepszych postów miesiąca, aż 4 zostały opublikowane na profilu Andrzej Rysuje.
Najlepsze posty w kategorii Kultura i sztuka w marcu 2023 na Facebooku
Tym samym, w kategorii Kultura i sztuka, profil rysownika znalazł się na drugim miejscu w zestawieniu Zaangażowanie oraz Aktywni użytkownicy.
Kultura i sztuka, Aktywni użytkownicy | Facebook, marzec 2023
Inną grafiką, która w marcu zdobyła uznanie (i zaangażowanie) facebookowiczów z całego świata, była grafika na profilu 11vs11.art, za którym stoi Tomasz Brusik z Rysuję fejsbuki.
Grafika przedstawiająca poczynania norweskiego piłkarza Erlinga Haalanda, i stojące przed nim wyzwania na ten sezon, była drugim najlepszym postem w kategorii Media sportowe.
Najlepsze posty w kategorii Media sportowe | Facebook, marzec 2023
Tym samym, profil 11vs11.art awansował aż o 49 pozycji w rankingu Aktywnych użytkowników i uplasował się na wysokim 15. miejscu.
Stabilne koszty reklamowe
Na koniec, szybkie spojrzenie na koszty reklamowe w ekosystemie Meta w marcu.
Na tym polu było dość spokojnie i stabilnie:
- średni CPC wyniósł 78 gr (w lutym 72 gr),
- średni CPM wyniósł 7 zł 01 gr (w lutym 6 zł 59 gr).
Odnotowaliśmy jednak lekki wzrost jeśli chodzi o łączną wartość wydatków na reklamę.
Miesięczna wartość wydatków na reklamę na Facebooku, marzec 2023
To wszystko w tym miesiącu, już za kilka dni zapraszamy na marcowy raport Instagram Trends!
Klaudia Żyłka
