CX Score to nasz autorski wskaźnik służący do mierzenia jakości obsługi klienta na Facebooku.
Jest to zagregowany wskaźnik mierzący jakość działań moderacyjnych i obsługi klienta, na który składają się 3 kluczowe obszary dotyczące:
- szybkości odpowiedzi (czasu),
- odsetka reakcji na zapytania klientów w komentarzach na Facebooku,
- potencjału reakcji, czyli liczby komentarzy na profilu na tle reprezentatywnej próby profili facebookowych.
Wskaźnik może przyjmować wartości od 0-100, gdzie 100 to najlepsza z możliwych jakość obsługi klienta.
Jak interpretować wynik CX Score?
Interesująca Cię strona na Facebooku osiągneła wynik CX Score 87. Co to oznacza?
Oznacza to, że strona ta, pod kątem obsługi klienta, radzi sobie lepiej niż 87% wszystkich stron na Facebooku. Im wyższy wskaźnik CX Score, tym lepiej. 😉
Jak dokładnie liczony jest wskaźnik CX Score?
Poniżej przedstawiamy dokładny wzór, na podstawie którego liczmy CX Score.
CX Score = ranking percentylowy (potencjał reakcji * procent reakcji * czas reakcji)
Potencjał reakcji – ranking percentylowy z liczby komentarzy użytkowników
Liczba komentarzy wpływa na wielkość wskaźnika; im więcej komentarzy generuje strona tym mniejszy wpływ czasu reakcji i procenta reakcji na ogólny wynik.
Procent reakcji – procent wątków z odpowiedzią strony
Udział rozpoczętych przez użytkowników wątków z przynajmniej jedną odpowiedzią moderatorów strony w łącznej liczbie wątków rozpoczętych przez użytkowników. Przyjmuje wartości z zakresu 0-100.
Czas reakcji – ranking percentylowy mediany czasu odpowiedzi strony na wątek
Czas od opublikowania przez użytkownika komentarza do pierwszej odpowiedzi strony na ten komentarz. W przypadku rozbudowanych wątków uwzględniamy tylko najwcześniej opublikowany przez stronę komentarz.
Wątek
Przy obliczaniu czasu reakcji strony i procenta reakcji bierzemy pod uwagę komentarze, które stały się “rodzicami” innych komentarzy.
Wskaźnik CX Score wykorzystujemy w naszym comiesięcznym raporcie Facebook Trends, jak również w raportach customowych (np. CX Audit).
