Moderacja dyskusji na profilach społecznościowych to nieodłączny element ich prowadzenia. W końcu social media to nie jest kanał komunikacji jednostronnej, a przestrzeń do rozmowy i wymiany opinii. 

Nie inaczej jest w przypadku prowadzenia profili biznesowych na Facebooku. Prowadzimy je nie tylko po to, by informować o swojej ofercie, ale by budować świadomość i wizerunek marki, zbliżyć się do potencjalnych klientów i nawiązywać z nimi relacje, które dopiero później będą miały realny wpływ na rozwój naszej działalności.

Dlatego tak ważne jest słuchanie klientów oraz bieżące odpowiadanie na ich zapytania. O ile moderowanie dyskusji na małych profilach jest stosunkowo proste, sytuacja wygląda nieco inaczej, gdy profil cieszy się dużym zainteresowaniem, a nowych komentarzy przybywa w tempie ekspresowym. A jak wiemy z rozmów z Wami, moderowanie dyskusji z poziomu panelu Facebooka pozostawia w tej kwestii sporo do życzenia. 

Jak można domyślić się z powyższego wstępu, Sotrender przeszedł istotną zmianę. Od teraz jest to nie tylko narzędzie do analityki mediów społecznościowych, ale także przestrzeń do moderacji postów oraz reklam na Facebooku. 

Wiemy, że wielu z Was czekało na tę możliwość 😉 

Jeśli zastanawiasz się teraz, dlaczego warto korzystać właśnie z moderacji w Sotrenderze, oraz jakich funkcji nie znajdziesz w podobnych rozwiązaniach, przygotowaliśmy omówienie najważniejszych możliwości, jakie od dziś są dostępne w naszej aplikacji. 

Wypróbuj moderację w Sotrenderze

Notyfikacje w czasie rzeczywistym

Główną zaletą moderacji w Sotrenderze jest jej działanie w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że w mniej niż 10 sekund od pojawienia się na Stronie nowego komentarza otrzymasz notyfikację w aplikacji, co pozwoli Ci na natychmiastową reakcję. Szybkość reakcji jest kluczowa w przypadku moderacji – to dzięki niej budujemy relację z odbiorcą i w sposób natychmiastowy możemy reagować na pytania i potencjalne problemy.

Niezależnie czy jest to ciąg dalszy rozmowy z danym użytkownikiem, czy pierwszy komentarz od osoby, która dopiero zaczyna brać udział w dyskusji, zostaniesz o tym powiadomiony. 

facebook moderation

Działanie moderacji w Sotrenderze w czasie rzeczywistym

Oznacza to, że bez konieczności odświeżania strony, w trakcie opowiadania na dotychczasowe komentarze, będziesz na bieżąco informowani o nowych wypowiedziach. 

Grupowane konwersacje

Kolejnym wyróżnikiem moderacji w Sotrenderze jest sposób przedstawiania toczących się dyskusji. Podobnie jak ma to miejsce w skrzynce pocztowej Gmaila, w naszej aplikacji komentarze są grupowane według wątku rozmowy z danym użytkownikiem. 

Podsumowując,
1 grupa = wszystkie wypowiedzi jednego użytkownika pod danym postem 

Dzięki temu w szybki sposób można prześledzić historię rozmowy z danym użytkownikiem i sprawniej mu odpowiedzieć, znając kontekst dotychczasowej rozmowy z nim. 

facebook moderation

Grupowanie konwersacji w moderacji w Sotrenderze

Wybierając daną konwersację, zostaniesz automatycznie przekierowany do ostatniego komentarza danego użytkownika pod wybranym postem. Jeśli jednak umieścił on więcej niż jeden komentarz pod danym postem, możesz z łatwością przejść do tych poprzednich, co jest znacznym usprawnieniem szczególnie przy dłuższych dyskusjach.

Monitoruj historię zmian

Istotną funkcją dostępna w moderacji w Sotrenderze jest możliwość śledzenia zmian. Oznacza to, że każde ostatnie działanie moderatora jest zapisane, niezależnie czy było to dodanie komentarza, usunięcie go, czy usunięcie całego posta. 

Sam panel Facebooka nie umożliwia śledzenia tego typu zmian: gdy dany komentarz zostanie skasowany, nie zostaje to nigdzie odnotowane, nie ma również dostępu do jego podglądu. W Sotrenderze nawet skasowany komentarz pozostaje do Twojego wglądu, z adnotacją, kto dokonał ostatniej aktywności na nim. Również, jeśli sam użytkownik skasuje dodany komentarz, nie zniknie on z moderacji w Sotrenderze. 

facebook moderation

Podgląd usuniętych komentarzy w Sotrenderze

Szczególnie jeśli moderujesz dyskusje wraz z innymi moderatorami, lub jako pracownik agencji prowadzisz profile klientów, ważne jest by mieć możliwość śledzenia tego typu zmian.

Bądź na bieżąco z toczącymi się dyskusjami 

Kolejną funkcją, która pozwoli Ci zapewnić porządek w codziennej pracy, zaś innym moderatorom, z którymi współpracujesz, pełną przejrzystość, są tagi

Korzystając z predefiniowanych tagów: “przeczytane”, “nieprzeczytane”, “do sprawdzenia”, od razu wiesz na jakim etapie pracy jesteś oraz którymi komentarzami należy się jeszcze zająć (i ile takich komentarzy jest). 

facebook moderation

Działanie tagów w Sotrenderze

Warto pamiętać, że tagi działają automatycznie: jeśli przeczytasz dany komentarz zostanie on od razu oznaczony jako przeczytany. Można jednak również ręcznie zmieniać tagi przy danym komentarzu. W przypadku kilku komentarzy pod postem od jednego użytkownika, odpowiedzenie na najnowszy z nich automatycznie nada odpowiednią kategorię całej “grupie”. Nie musisz więc każdego komentarza od tego użytkownika oznaczać jako zrobiony, co jest znacznym usprawnieniem pracy. 

Tagi pozwalają uniknąć chaosu, np. sytuacji, w której dany użytkownik otrzyma dwa razy odpowiedź na dodany komentarz. Ponadto, zaoszczędzisz czas i będziesz efektywniej planować swoją pracę (a także dzielić się nią), ponieważ nie będziesz musiał domyślać się, na które komentarze należy jeszcze odpowiedzieć. Od razu będziesz mógł skierować się do zakładki “nieprzeczytane” czy “do sprawdzenia”. 

Monitoruj dyskusje pod reklamami

Ponieważ w Sotrenderze możesz moderować komentarze zarówno spod postów organicznych, jak i reklam, dla wielu marketerów ważne będzie by móc w łatwy sposób wyfiltrować właśnie treści sponsorowane.

Dlatego stworzyliśmy odpowiednie filtry, które ułatwią nawigowanie po moderacji w Sotrenderze.

W chwili obecnej skorzystać można z następujących filtrów:

  • Wszystkie treści 
  • Komentarze
  • Posty użytkowników 
  • Usunięte treści
  • Komentarze do reklam 
facebook moderation

Filtrowanie treści w moderacji w Sotrenderze

Dodatkowo każdy komentarz, który odnosi się do posta reklamowego będzie opatrzony adnotacją, że dotyczy treści sponsorowanej. Dla wielu marek reklamy oraz dyskusje toczące się pod nimi są często istotniejsze niż treści organiczne, stąd tak ważne jest byś pracując jako moderator mógł je w szybki sposób filtrować i priorytetyzować. 

 

facebook moderation

Sponsorowane treści w moderacji w Sotrenderze

Dostęp do podglądu komentowanego posta 

Wiesz już, które wypowiedzi wymagają jeszcze moderacji. W jaki sposób szybko odnaleźć się więc w każdej dyskusji? 

W Sotrenderze komentarze przypisane są do konkretnych postów, opublikowanych na Stronie, dzięki czemu szybko możesz przypisać dyskusje do treści.

Każdy kafelek konwersacji w lewej kolumnie zawiera początek treści komentowanego posta (niebieski pasek na kaflu). Po kliknięciu w kafelek w łatwy sposób przejdziesz do rozszerzonego widoku posta (prawa kolumna), który zawiera pełną treść oraz elementy graficzne. Dzięki temu unikniesz problemu z nadaniem kontekstu wypowiedzi i w łatwy sposób skojarzysz odpowiedni post z komentarzem.

facebook moderation

Rozszerzony wygląd posta w Sotrenderze

Dodatkowo, klikając w datę dodania posta zostaniesz przekierowany do jego oryginalnej treści na Facebooku. 

Co więcej, z poziomu Sotrendera masz również dostęp do podglądu reklam. Oprócz podglądu adekwatnego do postów organicznych, możesz także sprawdzić, jak dana reklama wygląda na desktopie oraz w wersji mobilnej.

facebook moderation

Dla wielu moderatorów będzie to duże ułatwienie pracy, ponieważ nawet w przypadku braku dostępu do Menedżera reklam Facebooka, z poziomu Sotrendera zobaczą pełną kreację danej reklamy i będą znali kontekst wypowiedzi danego użytkownika. Jest to duże usprawnienie również w momencie moderowania wielu postów płatnych na danym profilu, ponieważ nie ma zagrożenia, że w niewłaściwy sposób odpowiemy na dany komentarz w przypadku kilku podobnych kreacji reklamowych. 

Skuteczniej odpowiadaj na zapytania i problemy klientów 

Relacje z Twoimi fanami czy klientami wymagają ciągłej pracy. Pozytywnych relacji i zaufania nie da się zbudować w kilka dni, podobnie jak lojalności klientów i pozytywnego wizerunku marki, szczególnie mając dużą konkurencję na rynku. W zależności od usługi czy produktu, ale także obranej strategii i konkretnych sytuacji, konieczne będzie również dostosowanie odpowiedniego tonu wypowiedzi oraz konsekwentne trzymanie się go. Bieżący dostęp do dyskusji w Sotrenderze, możliwość śledzenia zmian i poszczególnych rozmów daje możliwość zachowania jednolitości w moderowaniu przyszłych konwersacji

By urozmaicać udzielane odpowiedz, w Sotrenderze możesz korzystać również z emoji oraz oznaczania użytkowników. Jest to o tyle istotna możliwość, że pozwala bardziej angażować fanów oraz budować z nimi relacje, ponieważ nie wszystkie odpowiedzi wyglądają jednakowo i generycznie. 

facebook moderation

Mając na uwadzę specyfikację mediów społecznościowych oraz oczekiwania klientów, należy mieć świadomość, że szybkie reagowanie na komentarze to obecnie konieczność. Możliwość reagowania na nie z jednego miejsca oraz działanie naszej moderacji w czasie rzeczywistym jest więc znacznym usprawnieniem pracy każdego moderatora. Szczególnie w przypadku bardziej negatywnych wypowiedzi, istotne jest posiadanie kontekstu i historii dotychczasowej rozmowy z danym użytkownikiem, by móc jak najbardziej indywidualnie podejść do problemu i zapobiegać pojawianiu się ewentualnych kryzysów. 

Wypróbuj moderację w Sotrenderze

Marcin Grodzicki, Chief Product Officer w Sotrenderze, tak podsumował ostatnie zmiany w naszej aplikacji: 

Z badań naszych użytkowników dowiedzieliśmy się, że szybkość odpowiedzi na komentarze i wiadomości oraz nie przegapienie żadnego wątku to dla nich dwa główne wyzwania. Skupiliśmy się zatem na jak najłatwiejszej obsłudze konwersacji z wieloma użytkownikami bez wychodzenia z jednego narzędzia.

Moderacja w Sotrenderze ma być miejscem, gdzie moderator czuje się świetnie, ma pełną kontrolę i wie że nic mu nie umknie. A w przyszłości część zadań ‚wykona się sama’. Taka Tesla dla moderatorów 🙂

Moderacja – czas start! 

Odpowiednia moderacja dyskusji na Facebooku to sposób na budowanie wizerunku marki oraz nawiązywanie pozytywnych relacji z fanami. Ponieważ często nawet pojedyncze komentarze mogą zwiastować początek kryzysu, ważne jest by na bieżąco reagować na wszystkie pojawiające się wypowiedzi. 

Przedstawione powyżej funkcje to dopiero początek moderacji w Sotrenderze. Już pracujemy nad kolejnymi usprawnieniami i możliwościami, do których należy m.in. moderowanie wiadomości z Messengera, przydzielanie zadań innym moderatorom, czy dodawanie własnych tagów. To wszystko już niedługo dostępne będzie w naszej aplikacji! 

 

O Autorze

Klaudia Żyłka

Marketing Specialist

Instagram, dogs, books and food lover. Former student at Warsaw University and Malmö University. Improving her marketing skills every day. Proud owner of DIMAQ certificate 🎓