Bankowość to jedna z kategorii w naszym comiesięcznym raporcie Facebook Trends. Tym razem, już po raz kolejny, na potrzeby plebiscytu Złoty Bankier, postanowiliśmy bliżej przyjrzeć się, jak wygląda ten sektor na polskim Facebooku.
Które banki, w bardziej długofalowym ujęciu, mogły się pochwalić największym zaangażowaniem fanów czy najsprawniejszą obsługą klientów? Który z nich wygrał w kategorii social media w plebiscycie Złoty Bankier w 2020 roku?
Na wstępie przypomnijmy, że Złoty Bankier to największe badanie sektora bankowego, organizowane przez Bankier.pl i Puls Biznesu. Jedną z kategorii w plebiscycie są właśnie social media. Analiza przeprowadzona przez analityków Sotrendera, obok głosów internautów i opinii rynkowych ekspertów, pomogła wyłonić zwycięskie banki właśnie w tej kategorii.
Warto od razu wspomnieć, dlaczego nie wszystkie znane Wam banki zostały uwzględnione w badaniu. Ponieważ analiza przeprowadzona była w ramach plebiscytu Złoty Bankier, uwzględnione w niej zostały tylko te banki, które zgłosiły się do 11. edycji rankingu.
Największe strony banków na polskim Facebooku
W analizowanym okresie, od września 2019 roku do marca 2020 roku, najwięcej fanów wśród analizowanych banków zgromadził bank Santander Bank Polska – ponad 300 tys. 50 tys. mniej użytkowników polubiło z kolei stronę ING Banku Śląskiego*.
Próg 100 tys. fanów przekroczyły również bank PKO Bank Polski oraz Citi Handlowy.
Zmiana liczby fanów na stronach banków na Facebooku
*ING Bank Śląski to oficjalna nazwa banku, zaś jego profil na Facebooku nazywa się ING Polska.
Rodzaj publikowanych treści
Zanim przejdziemy do tego, jak często i w jaki sposób użytkownicy reagują na treści publikowane na profilach banków na Facebooku, zacznijmy od tego, co jest na nich publikowane.
Jeśli chodzi o sam format treści, najbardziej popularne są zdecydowanie posty będące statusami. Bardzo rzadko na profilach banków publikowane są posty zawierające wideo lub link.
Typy postów publikowane na stronach banków
Zaangażowanie w komunikację banków
Tematyka bankowości nie jest najbardziej wdzięczną, jeśli chodzi o angażowanie fanów na Facebooku. Treści, by być interesujące dla odbiorców, muszą wykraczać poza bieżącą ofertę banku, ale także być dopasowane do aktualnych potrzeb i sytuacji życiowej klientów.
Doskonałym przykładem jest profil Santander Banku Polska, gdzie publikowanych jest wiele treści społecznych i edukacyjnych, i to tak naprawdę one przeważają w komunikacji na profilu banku. Co niezwykle istotne – właśnie posty o tej tematyce zyskują największe zaangażowanie.
To właśnie Santander Bank Polska najbardziej angażował swoich fanów w analizowanym okresie, o czym świadczy najwyższy średni wskaźnik Interactivity Index, który przedstawia zaangażowanie pod treściami.
Dla przykładu, drugi pod względem wielkości profil ING Banku Śląskiego uzyskał ponad trzykrotnie mniejsze zaangażowanie w analizowanym okresie.
Przeciętne zaangażowanie użytkowników na post
Zaangażowanie fanów miało oczywiście przełożenie również na liczbę aktywności, stąd Santander Bank Polska był ponownie numerem jeden, z liczbą aktywności przekraczającą 87 tys. w analizowanych sześciu miesiącach.
Aktywność użytkowników pod postami banków
Santander Bank Polska był również bankiem, do którego użytkownicy najchętniej zwracali się za pomocą Facebooka. Od września 2019 roku do marca 2020 roku użytkownicy opublikowali na stronie banku 376 postów.
Ponad 200 postów użytkownicy opublikowali na stronie ING Banku Śląskiego, Alior Banku oraz Banku Pekao.
Liczba postów użytkowników na stronach banków
Obsługa klienta na Facebooku
Jednym z ważniejszych elementów obecności banków na Facebooku jest z pewnością kontakt z klientem. Wielu z nas traktuje bowiem tę platformę właśnie jako miejsce, gdzie może uzyskać pomoc lub odpowiedź w interesującej kwestii.
W tej kategorii zdecydowanie najlepiej wypadł ING Bank Śląski. To właśnie sprawna obsługa klienta była jednym z elementów, który był najistotniejszy dla kapituły Złotego Bankiera podczas tegorocznej edycji obrad.
Dlatego też to właśnie ING Bank Śląski wygrał w 11. edycji plebiscytu Złoty Bankier w kategorii social media.
Czas odpowiedzi stron na posty użytkowników
Jak podsumowaliśmy wyniki dla portalu Bankier.pl:
Firmowe kanały w mediach społecznościowych mają ułatwić klientom kontakt z bankiem. Właśnie dlatego ING Bank Śląski wygrał w kategorii Social Media. Na profilu banku na Facebooku moderatorzy nie tylko odpowiedzieli na 96 proc. pytań klientów, lecz także zrobili to w najkrótszym czasie ze wszystkich analizowanych banków – w niespełna 17 minut. Tak sprawna obsługa klientów zdecydowanie wyróżniła bank ING spośród pozostałych banków w minionych miesiącach.
Jednak pozostałe banki również odpowiadały na zapytania klientów na Facebooku w stosunkowo krótkim czasie – 5 z nich robiło to w mniej niż 40 minut, zaś PKO Bank Polski i Credit Agricole Bank Polska w przedziale 1-2,5 godziny.
Jednak już tylko 3 banki odpowiedziały na ponad 90% zapytań użytkowników: ING Bank Śląski, Credit Agricole Bank Polska oraz Alior Bank.
Najlepsze banki w social media
Tak jak wspomnieliśmy, nasza analiza była jedynie jednym z elementów branych pod uwagę podczas wyłaniania zwycięzców w kategorii Social Media rankingu Złoty Bankier.
W tym roku na podium znalazły się następujące banki:
- ING Bank Śląski
- PKO Bank Polski
- Bank Pekao
Wyniki w pozostałych kategoriach dostępne są na stronie Bankier.pl.
Podobną analizę wykonujemy kwartalnie również dla magazynu Deweloper&Marketing, gdzie pod lupę bierzemy profile na Facebooku największych polskich deweloperów. Zachęcamy do zapoznania się najnowszym wydaniem kwartalnika.
Ponieważ analizy tego typu opierają się na danych publicznych, jesteśmy w stanie przygotować ją dla dowolnych profili z dowolnej branży. Jeśli interesuje Was zamówienie tego typu analizy, zachęcamy do kontaktu (sales@sotrender.com).
Jan Zając
Marta Bongilaj
